“您好，别着急，坐下慢慢跟我说……”1月12日9点17分，武汉市硚口区人民检察院12309检察服务中心，第五检察部主任杜丽华正接待当天第一位来访群众张先生。

“我这次来，主要是不服法院的民事裁定……”谈到案子，张先生声调高了不少。

“您反映的情况我都了解了，我们会转给民事行政检察部门办理，3个月之内会给您办案进展答复，您看这样行不行？”杜丽华的回复轻声细语。

听到这里，张先生紧皱的眉头逐渐舒展，满意地离开了大厅。

近五年来，杜丽华带领第五检察部干警受理来信来访859件，接待来访群众1842人次，成功化解全省“千案化解”专项行动案件3件，上访超过5年以上的信访积案全部清零。

到矛盾最集中的地方去

1989年大学毕业后，21岁的杜丽华被分配到硚口区检察院，先后在批捕、起诉、反贪、办公室等部门工作，之后便一直扎根在控告申诉检察部，一干就是16年。

杜丽华目前所在的第五检察部（控告申诉检察部）主要受理群众来信来访、办理群众控告、申诉、赔偿案件，是检察机关是与人民群众联系最紧密的一个窗口部门。

从一线检察官到“控申”新人，杜丽华花了很长一段时间调整。“在业务部门面对的是犯罪嫌疑人和被告人，检察官正气凛然。而到控告申诉检察部门接待上访群众，那就要像对待朋友和家人一样，倾听他们的诉求。”

第一次接访，她记忆犹新。

那是2004年的一天，一位老人因不满案件办理结果上访，老人家拄着拐棍一进信访大厅便大声嚷嚷起来，情绪激动。

老接访员赶忙上前请老人坐下并倒上茶水，和他沟通解释。但无论怎么解释，老人就是听不进去。站在一旁的杜丽华看老人如此“不听劝”，心急之下就对他说：“您的案件都是依法依规办理的，您的上访理由不合理，法律规定……”话音还未落，老人就举起拐杖敲着桌子大吼道：“还轮不到你这年轻人来教训我！”杜丽华只好怔怔地走开。

事后，她认真反思了当天整个接访的过程，又向老接待员请教后，才明白老人并非是要结果的对错，更多是想通过上访排解愤懑情绪。相较于生硬地说教说理，他更需要的是法律人用心的倾听和理解。

“控申工作一头是党的重托，一头是群众的期盼。对待信访群众要用真情去温暖。”杜丽华动情地说，要当好“人民调解员”，践行“枫桥经验”，力争把矛盾化解在基层。

啃硬骨头、拔钉子案，真情化解千千结

为让群众少跑腿，杜丽华主动将手机号、微信号留给上访人。

2021年11月26日凌晨，因民事纠纷连续3年上访的宋女士在微信上向杜丽华接连发出三个语音通话邀请。

“杜主任，办得怎么样？”她焦急地询问着。

“已申请请款，但审批还有个过程，请您耐心等候！”杜丽华答复道。

财产被隐匿、转移的宋女士可能因诉讼时效已过而无法主张权利，但要强的她起初并不愿接受司法救助。为让她敞开心扉，去年10月，杜丽华买了一个生日蛋糕和一束花，在宋女士儿子生日这天送了过去。

“26年来，这是儿子第一次过生日。感谢你，杜检察官！”宋女士非常感动，在一番促膝长谈后也终于答应接受救助。此后，杜丽华还经常在微信上和她沟通案件办理情况。

上个月，宋女士发来消息：“司法救助已收到，感谢您！”

5年以上信访积案清零后，这些曾经的上访者仍会经常和杜丽华分享自己近期的生活，发送节日祝福。“让情意，一生永留！”正如上访者涂某所说，杜丽华真正做到了“办理一个案子，结交一生朋友”。

了解上访者的真实想法，有针对性地解难帮困，最终使他们息诉罢访。“这就是真诚的力量。”杜丽华笃信。

“一转二访三机制”，把矛盾纠纷化解在当地

经过大量的实践和深入研究，杜丽华带领科室大胆创新，总结出“一转二访三机制”的信访工作方法——即转变思维方式，变被动接访为主动下访、变孤军作战为合力攻坚、变空洞说教为解难帮困；高度重视初访，实行带案下访；建立矛盾纠纷化解联动机制、预警研判机制和第三方参与化解机制。

从“坐堂办案”到带案下乡，矛盾纠纷在当地化解——

十年前，涂某叔侄二人在辖区城中村开办了一家个体工厂，因借高利贷无力偿还、工厂物资被抢夺，二人因生活陷入困境，不断到各级政法机关上访。2019年，涂先生来院申请立案监督。

然而，时隔多年，当事人去向不明，相关证据无法查实，不符合刑事立案监督的条件。

说明缘由后，杜丽华驱车150多公里抵达涂先生的家乡，了解到他的生活状况确实较为窘迫。疫情期间，杜丽华通过微信、电话和叔侄二人沟通，安抚其情绪、讲解司法救助的政策。

同时，她将案件上报、联系当地民政局，帮助二人获得救助款，并协助涂某办理了低保。最终，他们承诺息诉罢访。至此，这个上访10年的信访积案彻底化解。

一场听证会、一段故事，解开兄弟上十年心结——

邓某和鲁某本是情谊深厚的老友，却因借贷纠纷反目成仇，上访超过10年。

办案过程中，杜丽华了解到鲁某条件优渥，而邓某家境窘迫。她约见两人，借用“六尺巷”的故事与“祸兮福所倚，福兮祸所伏”的古语耐心劝导鲁某。最终，鲁某同意将10多万元的利息降至4万元。后经公开听证，二人达成和解并当场承诺息诉罢访。

听证会现场，人民监督员不由称赞“没想到，法律工作还能这么做！”

“既解法结，也要解心结。”杜丽华表示，不能仅对法律条文进行生硬解读，还要融入情感，用群众的语言讲道理。

因化解信访积案成绩突出，杜丽华被最高检评为2020年度“全国优秀办案检察官”，在建党100周年被省委授予“全省优秀共产党员”称号，获评2021年9—10月“荆楚楷模”“百佳政法人物”、武汉市第三季度“武汉楷模”。